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May 6, 2016

Como Realizar un Sistema de Recompensas o Programa de Lealtad en E-Commerce.

Los programas de lealtad son consideradas como un elemento básico para la industria del retail y las marcas de E-Commerce, Pero ¿Qué pasa si te hacen más daño que bien? En su forma más básica los programas de lealtad  permiten a los clientes tener acceso a un acumulamiento de puntos para obtener recompensas como: descuentos,  artículos gratuitos, servicios gratuitos. Pero ¿Qué pasa si tan solo un simple “Gracias” es suficiente?, que pasa si tu programa de lealtad en e-commerce no esta cumpliendo su primera función: lograr que tus consumidores se sientan apreciados.

Primeramente estaremos hablando de los efectos de un programa de lealtad en e-commerce mal diseñado, en segundo estaremos describiendo sobre el alcance suficiente del sistema de recompensas y para finalizar las claves para desarrollar un sistema de recompensas.

Efecto: Un Programa de Lealtad en E-Commerce Trivial

El efecto Un Programa de Lealtad en E-commerce trivial, es una consecuencia sobre el tipo de programa o cuando las recompensas resultan triviales para tu consumidor. ¿Cuales son algunos síntomas de no tener un sistema de recompensas efectivo?

  • Inmediato y Fugaz. Un problema muy común de los programas de lealtad que ofrecen recompensas de valor monetarias, que los consumidores pueden encontrar el valor de la recompensa. ¿Pero por que esto nos molestaría? Consideremos por un momento el precio de un lujoso café que su costo es alrededor de $87.50 pesos, ahora el vendedor de este delicioso café añade puntos a la tarjeta cuando esta persona compra que permite despues de 10 compras disfrutar de un café gratuito. Suena atractivo ¿Cierto?, hasta que te das cuenta que en la cafetería le está dando a los compradores $8.75 pesos como un “Gracias”. Aunque es probable que no rechace el café gratis, es un efecto inmediato y fugaz, no somos parte de su estilo de vida, no hay un sentimiento sincero de apreciación.
  • Desconocimiento de las Necesidades del Consumidor. Cuando hablamos de un sistema de recompensas en e-commerce se pueden diseñar cientos de estrategias. Desde un envió gratuito, descuentos o un regalo. Sin embargo al no tener claro que es lo que nuestro consumidor realmente necesita, no seremos parte de su vida. Irnos hacia el tercer y cuarto escalón de la pirámide de Maslow puede ser una buena base para diseñar nuestro sistema de recompensas: Necesidades Sociales y Autoestima, que lo podemos resumir en reconocimiento y logros.

La Prueba Está en los Números

Escala de Sentido de Agradecimiento en un sistema de recompensa en un programa de lealtad en e-commerce.

Un estudio reciente realizado en los Estados Unidos solicito a los clientes de un hotel que calificaran que tan apreciados se sienten después de ser reconocidos por el hotel. Parte de sus huéspedes recibieron una sincera nota de agradecimiento, mientras otros recibieron $ 0.5 (Sí, cincuenta centavos). Los huéspedes debían evaluar el sentimiento de agradecimiento del 1 al 7. Aquellos que recibieron un agradecimiento verbal fue evaluado con un 5.6, aquellos que recibieron un pequeño regalo monetario evaluaron el gesto con un 4.4.

Por supuesto, es fácil de asumir un hecho de este estudio en particular: cuanto menor sea el regalo monetario, el consumidor lo considerara más trivial.

¿Cuánto es Necesario?

Si estás muy convencido de dar una recompensa más grande para que tus clientes se sientan más apreciados ¿Qué tan grande estás pensando?, ¿Cual quieres que sea tu alcance? En el estudio pasado del hotel otra parte de la investigación, dividieron a los clientes en distintos grupos:

Escala de Sentido de Agradecimiento en un sistema de recompensa en un programa de lealtad en e-commerce.

  • Un grupo de ellos recibió una apreciación verbal y los otros grupos recibieron de regalo porcentajes variables del precio por su compra como recompensa.
  • Los que recibieron el agradecimiento verbal se sintieron más apreciados que aquellos que recibieron hasta el 10% de recompensa. Una vez que la recompensa alcanzo un 15% y más, los consumidores dijeron que se sintieron más apreciados.

 

 

¿Esto Qué Significa para tu Programa de Lealtad?

Considera un Sistema de puntos donde los consumidores son recompensados por las actividades pueden realizan aparte de la compra y trabajar hacia una variedad de premios. Por ejemplo, puedes incentivar actividades como dejar una reseña, por compartir algo en las redes sociales. En retorno, le puedes dar un acceso preferencial hacia ventas especiales u ofrecer un envió gratuito por un tiempo limitado. Ser parte de sus vidas, así sabrás un poco más de cada consumidor y puedes realizar un sistemas de recompensas más personalizado.

Mezclar la Apreciación con Responsabilidad Social.

Hay una recompensa que puede eclipsar un “Gracias” muy sincero. De acuerdo al “Efecto del Borde Noble” que explica que los consumidores apoyan más los negocios con una conciencia social, los consumidores adoran la oportunidad de dar algo a la sociedad y que se les reconozca por ello, ya que los hace sentir bien al respecto.

El estudio final demuestra que los consumidores que ayudaron con una pequeña pero significativa apoyo financiero hacia algún organización de caridad, se mostraron más apreciados que aquellos que solo recibieron un sincero “Gracias”. Sin embargo hay diferenciarla del famoso “redondeo” que aunque resultó ser muy exitoso al principio, mucha de las organizaciones y sus empleados perdieron el interés de preguntarle a sus clientes y lo daban por hecho, creando un sentimiento opuesto y una reacción adversa por mucho de sus consumidores.

Si lo logras de manera exitosa. Aquellos compradores te verán como una empresa con consciencia social y te apoyarán lo más posible. Un Ganar-Ganar.

Claves de un sano Sistema de Recompensas o un Programa de Lealtad en E-Commerce.

Crear un sistema de recompensas o un programa de lealtad de e-commerce lo primero que tienes que tener al diseñar son estrategias para:

  • Balancear las recompensas.
  • Identificar necesidades y prioridades de tus consumidores.
  • Personalizar el sistema de recompensas.
  • Sistema de Recompensas que sea pro-activo con el consumidor.
  • Mantener las opciones abiertas para los consumidores.

Puede ser difícil, pero pon atención a lo que tus consumidores realmente quieren y luego dáselos. Recuerda que el programa de lealtad va hacia dos sentidos. Ellos también quieren tu lealtad hacia ellos. Pero para ellos es indispensable asegurar el trafico web y lograr que compren en tu tienda virtual como en algún momento alguien dijo:

Siento que tengo un Lamborgini pero manejo de un Vocho.

Logra atraer el trafico de tu pagina web y guialos utlizando el siguiente checklist para lograr una campaña de Inbound Marketing.

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